文/羊城晚報(bào)評(píng)論員 戚耀琪
隨著夏季到來(lái)，大量應(yīng)季水果集中上市，快遞保鮮費(fèi)該不該收再次引發(fā)爭(zhēng)議。據(jù)媒體報(bào)道，保鮮費(fèi)并非冰袋等冷媒包裝，而是指優(yōu)先派送服務(wù)，有快遞公司按照寄遞距離收取3-5元增值服務(wù)費(fèi)。
消費(fèi)者于是就投訴稱，所謂優(yōu)先服務(wù)是怎么優(yōu)先？究竟能快多少并不明確，保鮮費(fèi)支付得不明不白。剛剛?cè)刖稚r寄遞的某速遞則宣布生鮮平價(jià)寄，提供保鮮服務(wù)但免收保鮮服務(wù)費(fèi)。
基礎(chǔ)快遞費(fèi)用之上再加錢，大多就屬于增值服務(wù)或者“特權(quán)服務(wù)”，比如更好的包裝、更快的送達(dá)、更高的保價(jià)、面對(duì)面送交之類，這個(gè)在經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象中也是常見(jiàn)行為。因此對(duì)食品生鮮程度的保障，也一定有它的市場(chǎng)需求，只是有人視而不見(jiàn)，籠統(tǒng)用免費(fèi)掩蓋而已。
這個(gè)需求越大，就會(huì)刺激供給鏈條在人員、物料、裝備上做出跟進(jìn)，邊際成本也會(huì)隨著規(guī)模增加而降低。正如人們通常收到生鮮食品都會(huì)有一堆冰袋甚至泡沫保鮮盒。這些額外的成本在一定情形下甚至可以在運(yùn)費(fèi)總和里就消化了，不會(huì)讓消費(fèi)者額外感知和支付。
如今，單獨(dú)的保鮮費(fèi)提出，既可以理解為是市場(chǎng)需求催生的高階需求，也可以看做快遞物流企業(yè)尚未能消化和降低成本，于是提出的分層付費(fèi)服務(wù)。既然是分層，必然就要在效率和質(zhì)量上要求更高。比如比通常時(shí)間早一天半天、不能出現(xiàn)融化解凍現(xiàn)象、到達(dá)時(shí)箱內(nèi)溫度必須低于戶外溫度等。
那么實(shí)際上是不是能夠做到，這其實(shí)是存在信息差的。交付人其實(shí)很難監(jiān)控收貨人的實(shí)際收貨時(shí)的狀態(tài)，保鮮到幾度更是無(wú)從量起。如果物流企業(yè)的質(zhì)量管理體系不夠嚴(yán)密、人力與設(shè)備無(wú)法應(yīng)對(duì)大客流的時(shí)候，冷鏈也是會(huì)掉鏈，冰塊也會(huì)變冰水的。
因此，物流快遞提出的保鮮，不但是服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)項(xiàng)目，同時(shí)也應(yīng)該是品牌承諾和效率認(rèn)證。它是對(duì)一個(gè)企業(yè)能力邊界的挑戰(zhàn)，也是優(yōu)秀企業(yè)跳出同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)所在。優(yōu)秀企業(yè)能夠在保鮮和效率上做到極致水平，獲得客戶認(rèn)可。那么即使是收費(fèi)項(xiàng)目，也能形成新的盈利增長(zhǎng)點(diǎn)，并構(gòu)筑企業(yè)的品牌護(hù)城河。至于二線企業(yè)要競(jìng)爭(zhēng)，或者只能免費(fèi)，用泡沫代替冰盒，爭(zhēng)奪只要廉價(jià)的消費(fèi)者；或者參與收費(fèi)，但執(zhí)行效果并不理想，最終還是在給領(lǐng)先的企業(yè)做陪襯。
安全感是城市人最匱乏的，額外的收費(fèi)就是要打造安全感。所以真正有實(shí)力的企業(yè)，是要往上卷的，卷品質(zhì)、卷效率、卷滿意度、卷確定性和安全感。在創(chuàng)造行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和樣本之后，收費(fèi)就成了“順便的結(jié)果”。相反，經(jīng)營(yíng)形態(tài)落后的跟不上節(jié)奏，就只能靠低水平的體力去拼。即使降低收費(fèi)，消費(fèi)者也未必埋單。畢竟，誰(shuí)會(huì)希望收到融化的雪糕呢？于是寧愿提早選擇收費(fèi)但更有時(shí)間和服務(wù)安全感的模式，這終究可能也會(huì)成為主流。
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